Un déménagement est souvent un moment propice au changement. Pendant cette période, il n’est pas rare de revoir ses habitudes et changer notamment de fournisseur d’électricité. Entre les cartons et les diverses tâches administratives, difficile toutefois parfois d’oser sauter le pas. Pour aider ses futurs clients à réaliser sereinement cette étape, le fournisseur coopératif d’énergie renouvelable Enercoop a choisi de soigner son service client à travers ses différents canaux : tchat, téléphone, FAQ, espace client...Entretien avec Nicolas Lardet, directeur de la relation client.
A quels défis sont confrontées les personnes qui vous sollicitent pour adhérer à votre offre dans le cadre d’un déménagement ?
Les personnes qui déménagent doivent jongler avec plusieurs impératifs : gérer la réservation du camion, du déménageur...Résultat, la question de l’énergie est soit anticipée trop tôt ou soit réglée trop tard. Cette bonne gestion du temps génère un deuxième défi qui est celui du stress. Si on s’y prend à la dernière minute, on peut notamment avoir l’angoisse de ne pas avoir d’électricité dans son nouveau logement. Et par conséquent de ne pas avoir de chauffage ou de ne pas pouvoir alimenter son frigo en énergie. Il y a aussi un troisième challenge lié à la simplicité du parcours client. Beaucoup de gens pensent encore que changer de fournisseur d’électricité, c’est très compliqué. On se demande par exemple comment vont se mettre en place les nouvelles mensualisations, les prélèvements...Cette charge s’ajoute à d’autres : le changement de fournisseur internet, d’assurance habitation...ce qui peut générer de la crispation.
Que proposez-vous chez Enercoop pour limiter ces différents stress ?
Il y a trois ans, nous avons mis en place chez Enercoop le déménagement "sans couture", c’est-à-dire sans frictions, sans coupures dans le parcours client. L’idée est de dire que c’est simple de gérer un déménagement chez Enercoop car la relation client va prendre en charge la demande du client à n’importe quel moment. S'il s’y prend trop tôt, on va historiciser son besoin et on reviendra vers lui quand il sera dans le bon calendrier pour gérer son déménagement. S’il s’y prend très tard, on sera aussi capable de l’accompagner de manière immédiate et de déclencher, le cas échéant, des procédures d’urgence auprès d’Enedis, ou le distributeur d’énergie. Au sein de la relation client, nous avons même un service d’urgence qui peut actionner des leviers si un client fait face à une coupure brutale ou un besoin immédiat d’électricité.
Par ailleurs, au sein d’Enercoop, nous avons fait le choix d’une relation client attentionnée, c’est-à-dire adaptée à chacun de nos clients selon leur profil. Pour faciliter les démarches, le service client prend également en charge l’ensemble des démarches. Pour les clients déjà chez Enercoop, c’est notamment le transfert du contrat de l’ancienne à la nouvelle adresse. Pour les nouveaux, il gère la relation avec le distributeur, ou l’ancien fournisseur. Nos clients ont aussi la possibilité de résilier tout seul et en trois clics leur contrat depuis l’espace client. Et de la même façon, ils peuvent activer leur nouveau point de livraison. Cette démarche peut aussi se faire depuis le site de la Dila (direction de l’information légale et administrative), qui embarque Enercoop au même titre qu’EDF et Engie.
Pourquoi avoir souhaité doter votre service client d’une charte ?
Cette charte a été co-construite par nos chargés de clientèle dans le cadre d’un séminaire l’année dernière. L’objectif était de répondre à différents enjeux dans le secteur de la relation client, régulièrement pointés du doigt par le Médiateur national de l’énergie, les associations de consommateurs ou encore les médias. Plus précisément, les problèmes d’accessibilité au service client quel que soit le canal, la personnalisation de l’expérience client ou encore la mesure de la satisfaction client. Sur ce point, chez Enercoop, on s’assure par exemple que l’expérience client soit bonne tout comme le taux de résolution dès le premier contact. Nous avons aujourd’hui un taux de décroché de 95 % et un temps moyen d'attente d’environ 30 secondes. Par rapport aux enjeux de transparence, on communique sur nos résultats publiquement car notre intention est aussi de convaincre les autres fournisseurs d’électricité en France de se rallier à cette démarche, voire de la copier.
Votre approche est également certifiée par l’Afnor "Relation client 100 % - Service France garanti"...
Nous sommes un fournisseur d’électricité français, cela nous paraissait donc naturel que nos chargés de clientèle soient basés en France. Cette certification permet ainsi de confirmer notre ancrage sur l'ensemble du territoire national mais aussi de montrer notre soutien au développement des emplois de la relation client en France.
Quels axes souhaiteriez-vous encore améliorer ?
Cette année, nous avons un projet de service client dédié aux sourds et malentendants. Nous sommes en contact avec trois entreprises qui proposent des solutions ce qui devrait nous permettre d’ouvrir ce nouveau service client d’ici la fin de l’année. Nous souhaitons également développer notre tchat 100 % humain, et qui restera sans IA. Nous aimerions améliorer le parcours client en ajoutant notamment de nouvelles fonctionnalités dans notre espace client afin de permettre toujours plus d’autonomie. Enfin nous allons inaugurer en septembre prochain un niveau 3 de notre service client qui aura comme mission de prendre soin de nos clients les plus fragiles. Les accompagner dans leurs démarches pour bénéficier des aides auxquelles ils ont droit, que ce soit pour leur facture d'énergie, leurs travaux d'isolation.
Pour aller plus loin : "L’écologie à la maison"
En partenariat avec Enercoop.
